Você já tentou contato com os canais de relacionamento de uma marca para resolver algum problema e demorou para ser atendido? Ou pior ainda: nem conseguiu uma resposta? Se sim, você já sabe o quanto essa situação é frustrante e como ela compromete a imagem da empresa perante o cliente.
Infelizmente, muitos negócios ainda não se atentaram para a importância de ter canais de relacionamento realmente eficientes, capazes até de reverter a insatisfação dos clientes diante de um inconveniente. Abaixo, explicaremos mais sobre esses canais e apontaremos quais você pode incluir na estratégia de atendimento da sua empresa. Veja:
Como escolher os canais de relacionamento de forma estratégica?
Antes de mais nada, é importante ter em mente que para a empresa oferecer um canal de atendimento, ela deve garantir que ele funcionará conforme o esperado. Ou seja, de nada adianta disponibilizar WhatsApp da empresa, se não há nenhuma pessoa responsável por olhar as mensagens ou se a checagem só é feita de vez em quando.
Isso vale para qualquer canal: o cliente tem pressa. Se ele chegou ao ponto de entrar em contato com a marca é porque há algum problema, dúvida ou questão que ele precisa resolver e demorar muito tempo para ter retorno pode fazer com que ele desista do negócio.
Além disso, para cortar custos e poupar energia de equipe, é importante que os gestores da empresa entendam quais são os meios de comunicação mais efetivos para o negócio, levando em conta questões operacionais, mas também o perfil dos clientes. Eles são mais jovens e entendidos com os meios digitais? Então os canais online podem ser o bastante. O público é mais velho e precisa de um pouco mais de contato? Então o telefone pode ser adequado.
Mais um ponto que merece atenção é a linguagem utilizada. Cada marca tem sua própria personalidade e é importante que exista uma padronização da forma de se comunicar com o cliente, independentemente de qual canal ele esteja. Não faz sentido ter uma marca toda descolada nas redes sociais, mas toda séria e formal no WhatsApp, não acha?
Quais são os canais de relacionamento mais populares?
Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o tema, veja alguns dos canais de relacionamento mais utilizados pelas empresas:
Sem dúvida, o e-mail é um dos canais de relacionamento mais utilizados e ele confere diversas vantagens, principalmente em relação ao custo para a empresa. Esse é um canal barato de manter, eficiente e que disponibiliza uma série de métricas importantes para a empresa monitorar seu atendimento e avaliar sua comunicação.
Quando é a empresa quem precisa se comunicar com o comprador para oferecer um produto, por exemplo, o e-mail permite um contato não-invasivo. De modo que o destinatário pode escolher quando e se vai querer abrir o e-mail.
Telefone
Embora tenha caído em declínio, o telefone ainda é muito útil para a comunicação de uma corporação, sobretudo se o público-alvo for mais conservador e antigo. Geralmente, usamos o telefone em casos mais urgentes e graves ou quando não conseguimos ter retorno em tempo hábil através de qualquer outro meio de comunicação.
A questão é que, justamente por esse motivo, é importante que a empresa treine uma equipe e a deixe habilitada para resolver os problemas mais comuns de forma rápida e satisfatória, já que as chances do cliente estar com pressa e estressado são altas.
Praticamente todas as pessoas estão no WhatsApp hoje em dia e, com isso, as empresas encontraram uma oportunidade de se aproximarem ainda mais de seus clientes. Se fizer sentido para o seu negócio, ter um canal de atendimento pelo WhatsApp pode ser muito prático para ambas as partes.
Vale lembrar, ainda, que a plataforma tem a versão para empresas, que oferecem diversas informações interessantes, como informações comerciais, respostas automáticas, relatórios, utilização de etiquetas de organização e muito mais!
Redes Sociais
Estar presente nas redes sociais se tornou vital para qualquer marca, principalmente depois da pandemia. Essa é uma ótima ferramenta para estreitar o relacionamento com o consumidor, oferecendo conteúdo útil e com a personalidade da marca e se mantendo relevante para os clientes em potencial.
No entanto, sabemos que as redes sociais também são procuradas em caso de problemas e reclamações e, nesse caso, é muito importante ter uma equipe para gerir essas demandas. Quando não há uma resolução efetiva, as reclamações na internet podem ganhar grandes proporções muito rapidamente, colocando a credibilidade da empresa em jogo.
Chat Online
O chat online é um dos canais de relacionamento mais ágeis e práticos. Permite o atendimento online ao cliente, aumentando sua satisfação na resolução de dúvidas ou problemas.
Além disso, pode ser uma ferramenta importante para potencializar as vendas solucionando possíveis objeções ao longo da jornada de compra. É possível, inclusive, rastrear o comportamento do usuário dentro das páginas do site para oferecer ajuda mais personalizada.
Gostou de conhecer esses canais de relacionamento Lembre-se que eles devem ser uma ponte entre o cliente e a empresa e não uma forma de importunar com vendas agressivas. Uma jeito legal de se aproximar do cliente sem importunar é por meio do Marketing de Conteúdo. Veja como aplicar no seu negócio!
